Як рітейлеру збільшити чек та залучити нових клієнтів

  • 1
  • 22.10.2019
43086335_1571431476291501_7826419990956867584_n

Кейс Master Zoo

Біля магазину Master Zoo на Великій Васильківський, 49 досить людно — перед приміщенням є лавочки з вільним Wi-Fi. Крізь величезну прозору вітрину добре видно усі стелажі з товарами та касу. На першому плані — м’які іграшки-собачки, що виконують роль манекенів: демонструють костюми для домашніх улюбленців.
Раніше тут було інакше: значно менше простору та світла, звичайний стандартний інтер’єр. Магазин нічим не відрізнявся від більшості інших зоомагазинів Києва. Але у вересні 2018 року його формат радикально змінився.

“Я шукала якийсь зоомагазин, щоб був в центрі, і з хорошим асортиментом. Ось, дійшла, подивилась. Дуже привабила вітрина, красиво і все видно” — розповідає Анастасія. Дівчина вперше в магазині: підшукує шлею та іграшку для свого собаки.

711A4954

У магазині справді великий асортимент, але відчуття хаосу не виникає. Він чітко поділений на зони: іграшки, одяг, речі для прогулянки, вітаміни і ліки… Навіть не звертаючись до консультанта, покупець одразу може знайти необхідне. “Частіше, правда, нас просять допомогти, підказати варіанти” — кажуть співробітники магазину.

Між стелажами достатньо простору. Клієнта можуть проконсультувати, не заважаючи іншим.
В магазині усе підпорядковане ідеї зручності для покупців: біля вітрини є місце, де можна сісти відпочити, приміряти одяг на песика.
Магазин двоповерховий, до мінус першого поверху можна спуститися сходами. Їх одразу помітно: над ними розміщено велику зелену стеллу зі стабілізованого моху з логотипом Master Zoo. В підвалі, де розташовано акваріуми та товари для риб, є також кімната грумінгу. Біля неї — зручний диван для тих, хто хоче почекати в магазині, поки майстри працюють з собакою.

Але в Master Zoo змінився не лише дизайн магазину. Компанія провела ребрендинг.

Зараз основна ідея Master Zoo звучить як “Розуміє всіх”

711A4778

711A4651

Цей слоган про задоволення від взаєморозуміння з домашніми тваринами, про розуміння власників, їх потреб і почуттів, про турботу. Новий логотип і концепція бренду відображають цю ідею.
Зміни у магазині вже дали результат.

Співробітники магазину кажуть, що збільшився потік людей, клієнти затримуються надовше, а дехто зазначає: “Інтер’єр настільки приємний, що тут хочеться проводити більше часу”.

Створенням нового концепту займалось агентство Stepanov, що спеціалізується на розробці брендів та концептуальних рішень для рітейлу, офісів та ресторанів. Як зробити новий бренд? Спочатку команда проводить дводенну сесію з власником, щоб виявити ідею, місію та цінності компанії.
Зараз клієнти все частіше оцінюють продукти і бренди на основі етики та цінностей компанії. Тому це дуже важливий етап: необхідно виявити філософію, притаманну саме цій компанії. Після цього команда Stepanov розробляє план необхідних змін від “А” до “Я” — від фірмового стилю до планограми та плану розміщення обладнання у просторі.

“Ми перетворюємо шопінг на цікаву пригоду, до якої хочеться повертатися знову” — Анна Курєпіна, проджект менеджер компанії Stepanov.

711A4748

Ця пригода не може відбутися вдало без належної уваги до customer journey. Що клієнт відчуває при першому контакті, що бачить на вході, як він буде рухатися магазином, і аж до виходу. Клієнту необхідно дати щось більше, ніж просто товар. Це новий досвід, емоції, співпадіння цінностей магазина з цінностями клієнта.
Незважаючи на те, що зараз дуже багато товарів, які можна замовити онлайн — офлайн-рітейл продовжує розвиватися. Люди все одно приходитимуть до магазину: хтось хоче потримати товар у руках, комусь подобається сервіс, комусь хочеться соціалізації.
Звісно, щоб конкурувати з онлайном, необхідні зміни: старі концепти нежиттєздатні у нових умовах. Виживуть ті магазини, які прислуховуються до людей і готові до радикальних змін.
Якими мають бути ці зміни? Варто бути у курсі останніх трендів, щоб вчасно реагувати на запити клієнтів. Основний запит, що вимагає реагування — це емоції.

Клієнти обирають ті магазини, де є простір для спілкування та взаємодії. Від рітейлу очікують отримання емоцій, залучення, технологічності. Бренди-гіганти, такі, як Target, Lowes і Amazon, запустили функції доповненої реальності (AR). Тепер клієнти за допомогою спеціальної програми можуть подивитися, як товар, наприклад, диван, буде виглядати у їхній квартирі. Інтернет речей розвивається і поступово змінює звички споживачів. Ще один тренд — у магазинах одягу, супермаркетах та універмагах з’являються кав’ярні та ресторани. Люди повертаються туди, де їм було зручно. Надати клієнтам можливість обирати, де зручніше зробити покупку — теж потужний тренд в рітейлі.

711A5066
Минулого року активно обговорювався вихід Rozetka в офлайн: товари різних категорій тепер представлені у магазині компанії. Освоєння офлайнового простору стає все більш популярним: такі бренди як Bonobos, Glossier, Casper, Warby Parker починали з онлайну, але зараз активно розширюються і шукають нові формати залучення клієнтів.
Тенденція до зближення торговельних онлайн-платформи і традиційних роздрібних мереж посилюється в обох напрямках: всі намагаються залишатися актуальними для покупців, надаючи їм новий досвід від бренду: пропонують подивитися офлайн товари, що можна було придбати лише онлайн. І навпаки.
Чим більше компанія відповідатиме новим вимогам клієнтів — тим більшим буде її прибуток. Зміни у рітейлі поступово набиратимуть обертів і виграє той, хто першим усвідомить їх необхідність.

711A5005

error