Как Морковь поможет продать футболку?

Самое большое испытание в жизни человека – это сделать выбор.

Огромное количество товаров на полках магазинов, яркие этикетки и шквал информации приводит нас в ступор.

А то ли ещё было 25 лет назад?

Ряды морской капусты и горошка, куртки одного серого цвета и чёрная обувь – вот был единственно возможный «рай» для советского человека.

И тот и другой перекос является для нас стрессом.

Где же эта золотая середина? Чего хочет современный человек? Как он делает свой выбор?

Эти вопросы возникли у меня в процессе подготовки презентации к очередному выступлению. Задача была подтолкнуть аудиторию к поиску ответа на ключевой вопрос нового мира – Как продавать в мире изобилия?

 

Немного статистики:

А теперь давайте представим современного человека, который потребляет такое количество информации. К такому внушительному объёму добавляется еще и скорость мира, темп нашей повседневной жизни. Человек постоянно спешит, времени все меньше и меньше. От нас хотят все больше и больше. Хотят дети, муж или жена. Хочет начальник или клиент. Хочет государство или нищий в переходе. Хочет интернет или телевидение. Хочет банк или страховая. Любой дополнительный раздражитель, в виде рекламы, навязчивого продавца, яркого плаката, может всколыхнуть в нас бурю эмоций.

Что же делать, как продавать, если человек находится в состоянии постоянной раздражённости. Казалось бы, ответ прост – понять и помочь. Но как?

Я выделил пять глаголов, которые необходимо положить в основу любых проектов, целей и коммуникаций с клиентом. Будь то реклама, продажи, торговая точка или интернет-магазин.

ПОНЯТЬ, а не «мучать информацией»

Новое слово эмпатия не случайно появилось в лексиконе.  Эмпатия – осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека без потери ощущения внешнего происхождения этого переживания. Любой бизнес строится на принципе «понять потребность человека и дать ему ценностное предложение». Также и в разговоре, в торговле, в создании рекламы – наша задача понять состояние человека в тот момент, когда мы контактируем с ним впервые. Понимая его боли и проблемы, мы располагаем его к доверию.

Больше всего меня удивляет, когда с первых минут контакта на нас обрушивают тонны информации: сотни акционных предложений, ценников, ярких этикеток с характеристиками в магазине. В разговоре с нами продавец считает, что должен отработать по максимуму и показывает свою компетентность через умные «профессиональные» слова.

Никто не проявляет банального внимания к человеку. А ведь этого можно достигнуть просто задав вопрос, не требующий сложного ответа:

Как прошёл Ваш день?

Произошло ли с Вами что-то интересное в течении дня?

Вам помочь с выбором или Вы хотите сделать его сами?

Как Ваше настроение?

Если это рекламное сообщение, оно также косвенно сонастраивается с человеком. На плакате может быть образ позитивного героя, который как бы говорит – «Я такой же как ты. У меня те же боли и я тоже грущу иногда. Не вешай нос. Мы рядом, чтобы помочь тебе».

Но стоит помнить, что не только вопросы должны звучать искренне, а скорее Вы сами должны быть искренне и по-настоящему внимательны к человеку. В этот момент возникает чудо, человек начинает раскрываться.

ЗАИНТЕРЕСОВАТЬ, а не «втюхать»:

Интерес человека возникает после того, как он пересёк черту страха и немного приоткрыл шлюз к доверию. Он как бы говорит: «Ну что там у вас новенького?». Он почти готов сделать выбор. И здесь допускается вторая ошибка – когда мы сразу начинаем «втюхивать». При том даже не буквально. Это выражено в огромном количестве товаров на полке или в рекламных сообщениях, в описании товара, в ярких и кричащих дизайнах интерьера, громкой музыке или навязчивости продавцов. Любой преждевременный посыл сработает против компании и может оттолкнуть клиента навсегда.

Решением может стать простая и понятная Идея, которая выражена во всем. К примеру – «Морковное Кафе» или месяц «Морковного настроения». Нужен фокус, который будет проявлен в каждой детали.

Если это «Морковное кафе», то фокус в самой идее. Польза, которую несёт употребление каротина, проявляется во всех сообщениях. От фирменного стиля до меню, от приветствия официанта до божественных ароматов.

Все и везде выражает Идею.

Если мы делаем в магазине одежды месяц «Морковного настроения», то необходимы элементы говорящие об этом. Это может быть сок каждому клиенту, значки, конфеты в виде моркови. Декор витрин, интерьера или ценники в форме моркови. Продавцы обязаны выучить, какая польза от моркови для человека. Также можно начинать разговор с вопроса: «Как часто Вы или у Вас в семье употребляют морковь?» Казалось бы глупый вопрос и он не стыкуется с магазином одежды, но эффект может удивить Вас.

ВОВЛЕЧЬ, а не ждать покупки:

«Уже можно продавать?», – спросите Вы. НЕТ. Еще рано. Далее наша задача вовлечь человека в процесс выбора и сделать его приятным. Если это магазин одежды, то можно сделать геймификацию. К примеру, берете 10 вещей в примерочную, морковка в подарок. Или при покупке на сумму 2000грн, наш продуктовый партнер дарит Вам скидку 50% на все товары из морковного ассортимента. Здесь нет предела креативности. Любое действие с участием человека произведет на него неизгладимое впечатление. Главная наша задача — превратить выбор человека в игру. Результатом этого выбора должен стать не только товар, но и положительные эмоции после «игры».

НЕ СПУГНУТЬ, а упростить продажу:

Человек прошёл с вами путь от сонастройки, заинтересованности, вовлечения и пришёл к покупке. Он готов проголосовать деньгами за опыт, который вы ему подарили. И вот, опять не работает терминал, оплата только наличными. Он поймёт и даже где-то станет сочувствовать. НО! Как говорят, осадочек останется.

Все должно быть безукоризненно. А если даже случился инцидент – восполните его вниманием, «морковкой» или хотя бы просто хорошим словом.

Это крайне важно, тут же компенсировать негатив.

ПОБЛАГОДАРИТЬ, а не злиться, что он ничего не купил.

Не всегда мы делаем покупки. Причины разные. Нет товара или терзают сомнения. Выходя из магазина, мы переживаем стресс. Наши ожидания были одни, а в итоге мы получили другой опыт. В этот момент наши мысли направлены на решение внутренних проблем. Если в этот момент от нас не будут ожидать оплаты времени, которое мы заняли у продавца, если не будут провожать недовольным взглядом – мы станем лояльным покупателем и бренд-амбасадором. А как мы все знаем, «сарафан» — это лучший канал рекламы.

Тем более, если мы произвели покупку, благодарность должна продолжаться и после.

Многие сети отправляют СМС для того, чтобы пригласить в магазин. Они рекламируют акции. Но я не видел еще ни одного магазина, который отправляет СМС с благодарностью. Почему никто не отправил «морковку» после?

Мы забываем о покупателе, подтверждая тем самым, что от него нам нужны были только деньги.

Волей случая, готовясь к благотворительному балу, мы с женой и детьми посетили сервис по аренде платьев «OhmyLook”. Это было приятным шоком и подтверждением того, что бывают исключения из правил. С самого порога нас встретили, как желанных гостей. Нам предложили какао и тут же повесили нашу верхнюю одежду в гардероб. Т.е. они подумали о том, что нам неудобно ходить с вещами.  После, моей жене предоставили персонального стилиста для выбора платьев. О нас, как об ожидающих, все время беспокоились. И знаете. Это беспокойство было не по скриптам, оно было искреннее. Все от дизайна, месседжей и до вежливой команды, все создало ощущение сказки. Хотя, я совсем не их клиент.

Параллельно здесь размещались ещё масса других услуг для женщин. Нашей маме ничего не подошло, но сын выбрал подарок сестричке на Новый год. Это было великолепное путешествие и сейчас я делюсь с вами этой историей.

Комментарии