Работа над ошибками клиента

                          По собственному требованию…

Несколько лет назад один из самых больших торговых центров Западной Украины проводил тендер на визуальное оформление. Главное требование заказчика — личное присутствие руководителя на последнем этапе отбора подрядчика. Без лишних проволочек я сразу же отправился в путь.

В офисе Клиента встретил коллег со всей Украины. Каждый надеялся уехать домой с победой. Интервью с участниками тендера проводила директор девелоперской компании.

Вскоре стало понятно, что сотрудничество простым не будет.

Переговорщику важно понимать, что крупные компании принимают финальное решение не на основе характеристик товара или предложенных условий. Когда риски слишком высоки, подрядчика выбирают по взгляду, ощущению, силе личности. Для отбора достойных, как правило, используются приемы стрессового собеседования. Цель этих вопросов проверить вас на прочность, посмотреть как вы будете действовать в кризисной ситуации.

Во время интервью директор задавала мне провокационные и неожиданные вопросы. В конце собеседования на ее лице появилась улыбка – я понял, что тендер мы выиграли. Домой я ехал уже с огромным объемом задач для нашей команды.

Над проектом для торгового центра мы работали 4 месяца. За этот период была проделана масса работ: от поиска решений до их великолепного воплощения. Мы трудились не покладая рук.

Когда пришло время сдавать проект заказчику, вся команда замерла. В работе над этой вывеской каждый член команды выложился на полную. Мы предвкушали восторженную реакцию директора.

Директор окинула взглядом нашу работу и сказала: «А чому дзьобик не світиться?» [рус. почему клюв не светится?]. Руководитель нашего проекта возразила: «Он же черный! Что значит не светится?». Но директор уже направилась к другим подрядчикам, а нам непринужденно ответила: «Он должен светиться!».

Задание, которое ставили перед нами заказчики, было выполнено полностью. Согласно договору, мы должны были сделать вывеску в виде лебедя, но о светящемся клюве нигде не упоминалось: мы апеллировали к договору и подписанным макетам. «Дзьобик» не должен был светиться. Технически такая идея трудновыполнима (на огромной высоте, на трех рекламных носителях громадного размера). Слова директора стали для нас ударом ниже пояса.

Перед командой стал выбор: отстаивать свои права или выполнить «каприз» заказчика.

Уже сейчас я понимаю, что в той ситуации мы поступили правильно. Переступили через эмоции и переделали работу. Более того, мы решили спорный вопрос касательно расходного материала и заказчик оплатил излишки.

Чему научил меня этот кейс?

  1. Взгляды могут отличаться. Будьте готовы, что ЛПР и представители команды заказчика не всегда видят конечный результат одинаково. Не стесняйтесь лишний раз потревожить руководителя и уточнить, совпадает ли ваше восприятие.
  2. Не оспаривайте, а пытайтесь договориться. Иногда нужно уступить, чтобы получить долгосрочное сотрудничество с Клиентом. Дайте Клиенту право на ошибку.
  3. Делайте промежуточные срезы. Заказчик может Вам полностью доверять, но лучше знакомить его с каждым этапом выполнения заказа. Во-первых, Клиент будет уверен, что работа движется. Во-вторых, такой подход минимизирует риски для всех участников процесса. Если бы мы пригласили директора на проверку проекта, то конечное изделие стоило бы меньше и для нас, и для девелоперской компании.
  4. 4. Предвосхищайте ожидания. Мы, как профессионалы, должны предоставить Клиенту продукт немного лучше, чем он ожидает. Мы могли сами предложить макет, где присутствовал бы светящийся «дзьобик».
  5. Мыслите как Клиент. Когда долго находишься в профессиональной среде, становится все сложнее смотреть на вещи с позиции потребителя. Не забывайте тренировать воображение и ставить себя на место Клиента.
  6. Готовьте команду к форс-мажорам. Будьте готовы к тому, что придется дорабатывать, исправлять, улучшать, по желанию Клиента.
  7. Умейте различать требования и придирки. Иногда Клиент придирается, чтобы подчеркнуть свой авторитет. Как решить этот вопрос? Внимательно выслушайте его претензии, а затем проведите переговоры. Помните, любую ситуацию, с абсолютном любым Клиентом можно решить взаимовыгодно.
  8. Делайте выводы. Каждую кризисную ситуацию можно использовать для роста. Сделайте это традицией – после каждой подобной ситуации делать вывод вместе с командой.

Получая заказ, мы стремимся получить классного Клиента. Часто Клиент закрывает глаза на какие-то моменты или по доброте душевной опускает планку требований к нам. Мы находимся в подобной ситуации, когда не даем шанса вырасти нашему окружению.

Допуская грубость и хамство, грязь и несоответствие заявленному предложению, мы все содействуем разложению общества. Наша покладистость становится причиной закрытия компаний, процветания коррупции и беспорядка на улицах.

Почему мы не требуем отремонтировать дороги? Убрать улицы? Оказать соответствующий сервис в отеле, ресторане или любом другом бизнесе?

Почему мы не требуем от команды выполнить поставленную задачу на отлично, часто махнув рукой и доделывая за них? Почему мы сами рубим инициативу, а потом сетуем на отсутствие ответственных людей? До тех пор, пока мы не будем требовать сверхрезультата от самих себя и от окружения, ничего не изменится.

Находясь в стрессовой ситуации, вся команда была озадачена требованием Директора. Даже злилась на нее. Однако сейчас я с благодарностью вспоминаю этот урок. Такие вызовы аккумулируют в нас особую энергию, извлекают из наших глубин спрятанные ресурсы. Кризисная ситуация заставляет работать мозг по-особенному. Нам известны десятки случаев, когда в стрессе человек мог перепрыгивать забор высотою три метра или, например, подымать сотни килограмм веса, чтобы спасти другого.

Вспомните детство, когда родители требовали от нас большего. Мы сопротивлялись и спорили. Сейчас мы благодарны за их уроки.

Мы злимся, но эта злость на самих себя. Эта злость, которую можно направить в конструктивное русло. Она выталкивает нас на новый уровень. А значит она нужна нам.

Комментарии